飲食店で働いていると必ず聞いたかとのあるクレーム。
クレームの対応に困っている飲食店の方は多いと思いますが、どんな気持ちでクレームを受け止めていますか？
クレームというと悪いイメージですが、まず言ってもらえることに感謝しましょう。
本当にそのお店が嫌になってしまうと2度と行かないと思います。
2度と行かないんですから、わざわざお店に言うこともないですよね？
お店にクレームを入れるという人は「また行きたいから変わってほしい」という気持ちを持ってくれているということを理解しておいてください。
感謝の気持ちを持って、お客様には誠心誠意謝りましょう。
クレームランキングベスト5とその対応方法
クレームにランキングなどあるのかとなりますが、実際にあるクレームと、利用したお客様がクレームを言いたくなることを、ランキング形式でまとめてみました。
１.料理の提供スピードが遅い
人によって遅いと感じる時間は様々ありますが、遅くともドリンクは10分以内、料理は30分以内となります。
お客様に声をかけられたらすぐに持っていきましょう。
・全てのお客様に商品が届くように調理順を間違えていないか
２.接客態度が悪い
お客様と接する機会はとてもたくさんあります。ご案内の時、オーダーを持っていく時、お皿を下げる時、お会計の時など。
お客様もムスっとした人に接客をしてもらうと、嫌な気持ちになるんです。それは誰でも思いますよね。
・ハキハキと話せているのか？
・おどおどしたりしていないか？
３.呼んでも来ない
呼ばれているのに返事もしない、話しを聞きに行かないなんてことはしてはダメです。それは接客業ではなく人としてです。
・「はい」と大きな声で返事ができているか？
・「お待たせしました」と言えているか？
４.異物混入などの衛生面
料理に異物が入っていたり、店内が汚れていると食事を気持ちよく楽しむこともできません。
・テーブル周りの小物など清掃ができているか？
５.騒いでいるお客様への注意
会話をして食事を楽しむのは誰でもすること。ただ、騒ぎすぎているお客様には注意しないと他のお客様が嫌がります。
・個室があるなら個室など音が響かない席を用意する
店内の空調・価格と商品が合っていない・メニューと現物が違うなど、様々なクレームがあると思います。
クレームは対応も大切ですが、クレームにならないように、お客様様に快適にお食事していただける空間を作ることが大切です。
飲食店でクレームがあったときの謝り方のコツとは！？
クレームがあると人は悪いことをしてしまったと思い、「すみません」「申し訳ありません」という言葉を多用してしまいます。
それは間違っているのでやめましょう。
まずお客様の話しを聞くことです。お客様が何に対して怒っているのか、嫌だったのか、それを知らなければ何を謝っているのかもわかりませんよね？
自分の名前を名乗ってから、お客様にどんなことがあったのかを話してもらいましょう。
その時は、オウム返しや、返事はもちろんしてください。黙っているだけではダメです。
ひと通り聞いたあとで、お客様が怒っていることに対して謝りましょう。
もし、こちらに非がなくてもお客様の気分を害してしまったことには変わりありません。
「◯◯のことで、お客様の気分を悪くしてしまい申し訳ありませんでした。」とそのことについて謝罪をするようにしてください。
その後に、経緯を説明します。何故そういうことになったのかということは説明しましょう。
そして今後、同じようなことがないようにどうするのかを話してください。
あとがき
謝れば終わりではありません。
あくまでもお客様は注意をしてくれています。
その注意に対して謝っておけばいいやという軽いものではなく、謝罪→経緯→改善ときちんと伝えるようにするとお客様も分かってくれます。
自分達だけでは気付かなかったお店の欠点をお客様は見つけてくれます。
お客様と共に良いお店作りをしていってください。
